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规范经营是旅行社维护自身权益的首要条件

时间:2015-03-31 作者:浙江省旅游局黄恢月 来源:转载 浏览次数:

 春节黄金周前,浙江楼先生等29名游客与当地A旅行社签订了赴西南旅游的合同,合同约定24日从目的地返回杭州。旅游合同签订后,A旅行社与杭州B旅行社联系,并达成协议,A旅行社按照B旅行社的要求,将返回机票款汇至B旅行社总经理个人帐户。B旅行社和目的地C旅行社联络,确定地接社,但C旅行社要求B旅行社自行解决团队返程机票,B旅行社同意C提出的方案。B旅行社和某售票点联系,得到对方明确的承诺后,B旅行社将票款汇入售票点个人帐户中。

  之后,售票点告知B旅行社,未能按旅行社的要求落实机票。B旅行社没有将信息告知A旅行社,而是要求全陪暂时不要将机票信息告知游客。C旅行社在不知情的情况下,将楼先生等游客送到机场,至此,A旅行社和楼先生等游客才知道事情真相。楼先生等29名游客到当地政府信访局投诉,要求旅行社给予每人100万元的赔偿。经多方协调,楼先生等游客滞留一天后乘机返回。

  1、仅仅由于旅行社工作存在失误,楼先生等提出每人100万元的赔偿,该赔偿请求是否应当得到支持值得商榷。按照《民法通则》、《合同法》等相关法律规定,民事纠纷赔偿的一般原则为补偿性原则,而补偿的范围为直接损失。因此,楼先生等提出的赔偿请求缺乏法律依据,即使楼先生等将此请求诉之法院,同样也会得到驳回诉讼请求的结果。笔者关注的,并不在于楼先生等游客的赔偿请求,而在于旅行社在此纠纷中管理和操作中存在的诸多问题。

2、组团社A旅行社将楼先生等游客转让给杭州B旅行社时存在违规现象。在许多旅行社看来,与游客签订旅游合同后,可以随意将游客转让给其他旅行社,似乎这样的转让和游客无关,完全由旅行社根据实际需要而定。因为,旅行社认为,旅行社之间的转让纯粹是业务合作问题,游客也不会因为转让而权益受到损害,因此其行为无可厚非。其实,关于合同转让的规则,在《合同法》和《旅行社条例》均有明确的规定。《合同法》规定,债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的,应当经债权人同意。《旅行社条例》规定,旅行社需要对旅游业务作出委托的,应当委托给具有相应资质的旅行社,征得旅游者的同意。总之,A旅行社未经楼先生等游客的书面同意,擅自将转让给杭州B旅行社,违反了有关法律规定。

3A旅行社和B旅行社的管理亟待改善。不论旅行社的组团行为,还是转让行为等业务属于法人行为,而不属于某一个人,旅行社之间的经济往来都必须进入对方的单位帐户。A旅行社支付团款给B旅行社时,并没有遵循有关规定和原则,将该款项直接汇入了B旅行社总经理个人帐户;同样,B旅行社给旅游目的地售票处点支付机票时,也采用了同样的手段。旅行社这些行为不仅违反了我国财务管理制度,不利于旅行社的管理和经营,而且为旅行社日后的维权带来意想不到的难度。A旅行社作为组团社,不能将旅游团一转了之,而应当全天候关注旅游团的服务进程,尤其是在黄金周期间,应当在出团前落实交通、住宿等服务环节,确保旅游合同得到全面履行。而事实上,A旅行社将团队转让给B旅行社后,自认为已经完成了任务,对团队服务质量不闻不问,失去了旅游团队的管理权。A旅行社如此操作,最后遭殃的仍然是它自己。因为楼先生等游客和A旅行社签订了旅游合同,其合同关系并不因A旅行社违规转让而消失,A旅行社必须为楼先生等服务质量问题承担相关赔偿责任。

4B旅行社及其全陪诚信度有待提高。由于旅行社服务环节较多,在服务过程中难免出现这样或者那样的问题,但在本纠纷中,B旅行社及其全陪在明知机票出状况的情况下,仍然有意欺瞒楼先生等游客和地接社C旅行社,其行径较为恶劣。按照法律规定,尽管楼先生等为了挽回其受损权益,应当直接向A旅行社主张权利,因为只有A旅行社才和游客有合同关系。但游客向组团社主张权益,并不意味着损害游客权益的B旅行社就可以高枕无忧。根据《合同法》“当事人一方因第三人的原因造成违约的,应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷,依照法律规定或者按照约定解决”的规定,A旅行社可以通过各种渠道,要求B旅行社承担相应责任,最终将其经济损失转嫁给B旅行社。

  楼先生等游客的一些过激行为固然不值得称道,但旅行社不能以此为借口,指责游客非理性维权,而应当以该纠纷为契机,更多地从自身经营中找原因,提升诚信意识、规范意识服务意识和管理水平,提高旅行社在市场中的竞争力。

 

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