新建网站 敬请广大网友多提宝贵意见……
当前位置:首页 > 监管科 >

旅行社履行告知义务程序应适当

时间:2015-04-01 作者:浙江省旅游局黄恢月 来源:转载 浏览次数:

         王女士到杭州某旅行社报名参加东南亚旅游,旅行社工作人员向她推荐旅游时间和线路、服务标准和档次,及东南亚当地的风土人情,王女士欣然接受了工作人员的推荐,当即决定按照旅游广告价格支付旅游团款。就在王女士交付旅游团款,旅行社出具旅游发票后,旅行社工作人员告知王女士,游客必须自行前往上海浦东机场,如果需要旅行社接送,则每位游客必须向旅行社支付200元费用;做护照的费用也由游客直接交给公安部门。王女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相,存在欺诈行为,提出解决方案:要么在不增加任何费用(包括制作护照的费用)前提下,如约完成旅游行程;要么取消旅游行程,全额退还旅游费用。由于双方难以达成协议,王女士向旅游行政管理部门投诉。

  1、旅游管理部门接到投诉后,立即对纠纷进行了全面的调查核实。对于游客为何必须自行前往上海浦东机场的疑问,旅行社的解释是,每一家旅行社都是如此操作;对于旅行社业务员为何在签订后才告知游客,旅行社的解释是,这也是目前旅行社操作的惯例,是否告知游客并不重要。至于办理护照费用,旅行社解释是,护照的申领是游客个人行为,游客直接向公安机关提出申请,并支付费用,和旅行社没有任何关系,这是生活常识,无须旅行社多言。总而言之,在旅行社看来,他们对该纠纷的产生没有任何责任。

  2、根据《消费者权益保护》的规定,游客在旅游消费过程中享有知情权,而与此相对应的是,旅行社在为游客提供服务中,应当履行告知义务,旅行社有义务将服务产品价格等相关内容事先明明白白地告知游客,由游客自行选择,这也是旅行社必须履行的法定义务。《旅游法》也有类似的规定,旅行社为游客提供的信息必须真实可靠。

  我们通常所说的告知义务,应包括实体告知义务和程序告知义务。所谓实体告知义务,就是经营者必须履行产品和服务的价格、质量、数量、注意事项等告知义务;程序告知义务,是指经营者履行告知义务的程序必须适当、及时。旅行社没有履行实体告知义务,其后果是损害了游客的知情权;旅行社没有适当履行程序告知义务,其后果是往往给旅行社带来不利影响,该纠纷的起因正是旅行社没有适时履行程序告知义务。

  3、旅行社在不同阶段履行接送费的告知义务,其法律后果截然不同。按照正常操作程序,在王女士向旅行社提出参团过程中,旅行社就应当履行所有告知义务,包括有关接送费问题。只要旅行社为王女士提供机场来回接送的方案,由王女士自行作出选择,然后达成出游意向,并由王女士向旅行社交付团款,确定双方合同关系。如果在此之前,王女士已经被告知有关接送费事宜,事后王女士就不能以此为由进行投诉。而事实上,旅行社履行告知接送费义务时,是在王女士已经向旅行社交纳团款、旅行社出具备发票之后,表明王女士和旅行社就合同主要权利义务已经达成协议,旅游合同已经成立。当旅游合同已经成立并生效后,旅行社业务员再告知王女士必须自理接送费时,其法律关系已经发生了质的变化。旅行社向王女士提出接送费的问题时,其性质属于合同变更。根据《合同法》的规定,合同变更是否能够成功,主要取决于双方当事人的协商一致。王女士不同意,表明协商不能达成一致,旅行社不得强迫王女士交费。如果旅行社不为王女士提供接送服务,旅行社的服务就存在瑕疵,必须为此承担相应的赔偿责任。

  4200212月份,杭州市开始实施普通市民按需申请护照的规定,办理护照的相关费用由公安部门直接向申请人收取。王女士提出护照费用应当由旅行社支付,的确是属于无理的诉求,但关键的问题仍然是,旅行社是否有告知义务。根据《合同法》的有关规定,旅行社应当遵循诚实信用原则,根据旅游合同的性质、目的和交易习惯,履行通知、协助、保密等附随义务,旅行社仍然应将申请办理护照的程序和费用等事宜告知王女士。因为市民可以直接申请护照的时间不长,一些市民也许对此并不熟悉,同时,旅行社毕竟是服务企业,其特长和优势就在于为游客提供周到细致的服务,旅行社履行告知义务,事实上也可以加快出境游组团业务的速度。旅行社业务员没有履行告知义务,服务质量仍存在瑕疵。当然,这样的瑕疵并不导致旅行社应当为王女士支付护照费用。

  5、这起纠纷给我们的启示是:只要旅行社业务员按照程序操作,适时履行告知义务,这起旅游纠纷就完全可以避免。不论是出境游,还是国内游,旅行社作为旅游服务的经营者,都必须事先向游客履行告知、答复和解释义务,出境游旅行社应特别强调旅游安全、游客各种费用的支出,包括境外自费项目、旅行社接送游客地点和费用、购物注意事项等。尽管办理护照由游客个人直接向公安机关申请办理,办证费用由游客自理,但旅行社工作人员有义务作出恰当的答复和引导,而不能把普通游客等同于旅行社业内人士。当然,游客也应当在交费前,主动向旅行社了解相关情况,以利于保护自己的合法权益。

  经旅游管理部门协调,旅行社按照王女士的要求,全额退还王女士交纳的旅游团款。

 

Copyright © 2012 沂南县旅游局 版权所有 通信地址:中国山东省沂南县人民路42号 邮政编码:276300 电话传真: 0539-3234366 电子信箱: ynlyj66@163.com 您是第位游客

鲁ICP备12013006号