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开展“学规范用规范 争当服务标兵”百日活动方案

时间:2016-05-31 作者:网站管理员 来源:未知 浏览次数:

 

各旅游企业:
为提升沂南县旅游行业规范化经营管理水平,进一步深化升华旅游标准化建设成果,凝聚行业合力打造优质服务品牌。经局党组研究决定,在全县旅游行业开展“学规范用规范争当服务标兵”百日集中行动。
一、总体目标
    以“宜业宜居宜游新沂南”建设为主线,贯彻落实《旅游法》及一系列国家、行业标准,通过开展“学规范用规范 争当服务标兵”活动充分调动旅游基层管理人员及服务人员参与标准化建设的积极性和主动性,规范日常经营及服务行为,不断提高旅游企业规范经营、热情服务意识,全面提升全行业的精细化、标准化、品牌化发展水平,营造诚信经营、文明有序、服务规范的行业环境,树立沂南县旅游行业良好的服务窗口形象。全力打造全国知名全域休闲旅游目的地。
二、活动时间
2016年6月1日——9月10日
三、活动内容
1.问题导向、整改提升
对照标准找差距,针对日常管理服务中存在的管理方式随意、工作流程混乱、服务态度散漫、仪容仪表不整、内外环境无序、安全意识淡薄等突出问题,以标准为底线,提高自我要求,健全各类规章制度,对企业整体软硬环境进行集中整改提升。
2.创新形式、广泛参与
各旅游企业结合自身实际,融入企业文化,开展针对一线管理人员及服务人员的服务评比或技能大赛活动,通过本单位标准手册、微信群、宣传栏、电子屏、企业简报、日常会议、知识竞赛等多种形式宣传学习国家、行业标准,以及本企业制定的各类标准、规范、流程,开展服务礼仪、职业道德、服务规范、沟通技能等方面的培训,增强服务人员的职业素养和能力,开展服务技能大练兵,让每位员工对标准规范内化于心、外化于行。
3.量化考核、树立典型
活动期间,县旅游局将会同相关部门对企业管理服务、规范经营情况进行不定期检查,同时采取社会招募的方式,聘请旅游体验师成立考核小组,对相关单位进行暗访打分,对在检查中出现的服务质量问题通过沂南旅游官方网站予以通报。县旅游局将在暑假期间进行游客满意度调查,并结合日常检查结果对各类企业分类进行量化评分。
4.开展“向沂南·心怡然——优质服务”系列评选
面向县内所有A级旅游景区、旅行社、星级酒店等旅游企业,以及社会宾馆、社会餐馆、“好客红嫂人家”农家乐等涉旅单位评选出在服务提升中表现突出的企业和个人,分别授予“向沂南·心怡然——最优服务旅游企业”、“向沂南·心怡然——优质服务标兵”,“向沂南·心怡然——优秀导游员(讲解员)”称号,并给予以表彰奖励。其中最优服务企业10家、优质服务标兵10人、优秀导游员(讲解员)10人。
四、组织保障
1.加强领导。百日活动由县旅游局、各企业领导班子统一组织和领导,旅游企业总经理为本企业质量提升第一责任人,成立相应机构,分工到人,明确职责,并制定本企业的整改提升方案。县旅游局成立旅游服务质量提升工作领导小组,负责整个活动的组织领导和督导考核。
2.分类指导。对旅行社、酒店、景区、农家乐等不同类型的企业结合实际情况实施分类指导,分类考核。
3.明确奖惩。在县级旅游部门表彰奖励基础上,各企业结合实际制定奖惩措施,充分激发员工自我提高的积极性、主动性。
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